Procedura di gestione dei reclami

1. Il tuo reclamo verrà riconosciuto entro 48 ore dal ricevimento e ti informeremo su quale senior si occuperà del tuo reclamo.
2. Esamineremo il tuo reclamo e tenteremo di inviare una risposta definitiva entro 4 settimane dalla ricezione del reclamo. Se non siamo in grado di fornirti una risposta definitiva entro questo tempo, ti invieremo un aggiornamento.
3. Faremo il possibile per inviare una risposta definitiva entro 8 settimane dalla ricezione del reclamo. Se non saremo in grado di fornirti una risposta definitiva entro questo lasso di tempo, ti scriveremo per spiegarti il motivo e ti diremo quando potrai aspettarti una risposta definitiva.
4. Se sono trascorse più di 8 settimane dalla data del reclamo e non hai ricevuto una risposta definitiva, o non sei soddisfatto della risposta definitiva che hai ricevuto da parte nostra, hai il diritto di indirizzare il tuo reclamo al servizio di Financial Ombudsman Service (FOS). Possono essere contattati al seguente indirizzo:
   Financial Ombudsman Service (FOS)
   South Quay Plaza
   183 Marsh Wall
   Londra
   E14 9SR

Tel: 020 7964 1000

http://www.financial-ombudsman.org.uk/

http://www.financial-ombudsman.org.uk/help/languages.html

È necessario inviare il reclamo al Financial Ombudsman entro 6 mesi dalla data della risposta definitiva. Un foglio illustrativo del FOS sarà fornito con qualsiasi risposta definitiva fornita da noi o è disponibile su richiesta.

1. INTERPRETAZIONE DEI TERMINI
   1. Salvo diversa indicazione, i termini inclusi nel presente Report, avranno un significato specifico e potranno essere utilizzati singolarmente o al plurale, a seconda dei casi.
   2. Cliente indica il ‘cliente’ come specificato nel ‘Accordo con il cliente’ disponibile online all'indirizzo https://www.fxpro.co.uk
2. INTRODUZIONE
   1. FxPro UK Ltd. (di seguito indicato come FxPro o ‘Società’) è incorporato (Certificate of Incorporation No. 06925128) in Inghilterra e Galles. La nostra sede legale è 13-14 Basinghall Street, Londra, EC2V 5BQ. FxPro è autorizzato e regolamentato dalla Financial Conduct Authority (‘FCA’). Il numero FCA è 509956. Puoi controllare tutto questo sul registro della FCA visitando il loro sito web o contattando telefonicamente FCA al numero (gratuito) 0800 111 6768. Dall'estero, è possibile telefonare al numero +44 20 7066 1000 o inviare un'email all'indirizzo consumer.queries@fca.org.uk.
3. SCOPO DELLA PROCEDURA DI GESTIONE DEI RECLAMI
   1. La Procedura di Gestione dei Reclami ("la procedura") definisce i processi utilizzati per trattare i reclami ricevuti dai clienti.
4. DEFINIZIONE DI UN RECLAMO
   1. Un reclamo è un'espressione di insoddisfazione da parte di un cliente in merito alla fornitura di investimenti e/o servizi accessori forniti da FxPro.
   2. Un reclamo comprende:
      • il nome e il cognome del cliente;
      • il numero del conto di trading del cliente;
      • i numeri delle transazioni interessate, se applicabile;
      • la data e l'ora in cui il problema è sorto; e
      • una descrizione del problema.
   3. Un reclamo non deve comprendere:
      • linguaggio offensivo diretto a FxPro oa un dipendente FxPro.
5. PROCEDURA
   1. Tutti i reclami devono essere presentati in forma scritta e devono essere indirizzati, in prima istanza, all'assistenza clienti. Se il cliente riceve una risposta dall'assistenza clienti, ma ritiene che il reclamo debba essere ulteriormente sollevato, il cliente può chiedere all'assistenza clienti di inoltrarlo al Dipartimento di Conformità o contattare direttamente il Dipartimento di Conformità tramite l'indirizzo email (compliance@fxpro.co.uk), che indagherà in modo indipendente e imparziale.
   2. Sia l'assistenza clienti che il dipartimento di conformità esaminano attentamente tutti i reclami inoltrati (tenendo conto di tutte le informazioni contenute nei libri e registri della Società, incluso ma non limitato al giornale del cliente) per raggiungere un esito equo.
   3. Sia l'assistenza clienti che il dipartimento di conformità devono: (i) inviare una risposta iniziale al cliente entro 48 ore, (ii) risolvere i reclami in un tempo ragionevole e (iii) informare il cliente di conseguenza.
   4. Tutti i reclami devono essere trattati in modo confidenziale.
6. FAQ
   1. Le domande relative a questa procedura devono essere indirizzate, in prima istanza, al servizio clienti.
7. CONTATTI
   1. Email assistenza clienti:support@fxpro.co.uk
      Email Dipartimento di Conformità:compliance@fxpro.co.uk

1. SCOPO
   1. La Procedura di Gestione dei Reclami (la ‘Procedura’) definisce il processo adottato da FxPro Financial Services Ltd. (indicato come ‘FxPro’ o la ‘Società’) per la gestione ragionevole e tempestiva di reclami, controversie o torti ricevuti dai Clienti (indicati come ‘Cliente’, il ‘Reclamo’, ‘tu’, ‘tuo’ e ‘te stesso’).
   2. Per ogni termine in maiuscolo, che non è stato definito nella Informativa, fai riferimento all'Allegato A (‘Glossario’) del ‘Accordo con il cliente’.
2. RICHIESTE
   1. Se sei insoddisfatto dei nostri servizi, o se hai una richiesta riguardante il tuo conto o attività, puoi contattare l'assistenza clienti tramite chat, email o telefono. Il nostro servizio di assistenza clienti determinerà se la tua richiesta può essere risolta immediatamente o se richiederà ulteriori indagini; se la tua richiesta non può essere risolta immediatamente, ci impegneremo a risolverla in modo tempestivo (di solito entro 48 ore lavorative).
   2. Se non si è soddisfatti della risposta ricevuta per la richiesta o per il reclamo, è possibile sollevarli ulteriormente al Dipartimento di Conformità seguendo la procedura indicata nella sezione ‘Reclami Ufficiali’.
3. RECLAMI UFFICIALI
   1. Un reclamo ufficiale indica una dichiarazione di insoddisfazione relativa alla fornitura di servizi di investimento, indirizzata da un Reclamo al Dipartimento di Conformità, come indicato nella Procedura.
   2. Un reclamo deve includere: (i) il nome e il cognome del Cliente, (ii) il numero del conto del Cliente, (iii) i numeri di transazione interessati, se applicabile, (iv) la data e l'ora in cui il problema è sorto, e (v) una descrizione accurata del problema.
   3. I reclami devono essere inviati tramite email ( compliance@fxpro.com) al Dipartimento di Conformità.
   4. I reclami comunicati al Dipartimento di Conformità devono essere ricevuti dall'email registrata dal Cliente o dal Rappresentante designato dal Cliente il più presto possibile dopo che l'oggetto del reclamo è sorto.
   5. Informeremo il Reclamante entro cinque (5) giorni dal ricevimento del reclamo e forniremo un numero di riferimento univoco.
   6. Esamineremo il reclamo entro due (2) mesi e risponderemo al Reclamante in merito al risultato/decisione.
   7. Nel caso in cui non fossimo in grado di rispondere entro due (2) mesi, informeremo il Reclamante delle ragioni del ritardo e indicheremo il periodo di tempo nel quale sarà possibile completare l'indagine. Questo periodo non può superare i tre (3) mesi dalla presentazione del reclamo.
4. PASSI SUCCESSIVI
   1. Se non sei soddisfatto della nostra risposta definitiva al tuo reclamo, puoi contattare il Financial Ombudsman della Repubblica di Cipro entro un periodo di quattro (4) mesi dalla data di ricezione della nostra risposta definitiva. Si noti tuttavia che il FOS ha il diritto di rifiutare l'esame di qualsiasi reclamo se, tra le altre ragioni, la denuncia è stata presentata al Financial Ombudsman ventidue (22) mesi dopo la data in cui il Cliente è venuto a conoscenza, o dovrebbe essere consapevole (secondo il parere del Financial Ombudsman) dell'azione o dell'omissione dell'impresa finanziaria o del fatto che aveva una base per la presentazione di un reclamo.
      
      Si noti inoltre che se un cliente è una persona giuridica, società o simile, possono essere applicate diverse disposizioni e si dovrebbe prendere conoscenza delle disposizioni della legge in materia.
      
      Ulteriori informazioni possono essere trovate su http://www.financialombudsman.gov.cy.
   2. Ulteriori informazioni sulla procedura da seguire sono disponibili su http://www.cysec.gov.cy/en-GB/complaints/how-to-complain/.
   3. Quando si reclama, il Cliente deve, in ogni momento, utilizzare il numero di reclamo univoco che verrà fornito nel riconoscimento e/o nella risposta di FxPro.
   4. Nel caso in cui non sei soddisfatto della decisione del Financial Ombudsman, puoi intraprendere un'azione civile come opzione di ultima istanza.

1. SCOPO
   1. La Procedura di Gestione dei Reclami (la ‘Procedura’) definisce il processo adottato da FxPro Global Markets MENA Limited (indicato come ‘FxPro’ o la ‘Società’) per la gestione ragionevole e tempestiva di reclami, controversie o torti ricevuti dai Clienti (indicati come ‘Cliente’, il ‘Reclamo’, ‘tu’, ‘tuo’ e ‘te stesso’).
   2. Per ogni termine in maiuscolo, che non è stato definito nella Informativa, fai riferimento all'Allegato A (‘Glossario’) del ‘Accordo con il cliente’.
2. RICHIESTE
   1. Se sei insoddisfatto dei nostri servizi, o se hai una richiesta riguardante il tuo conto o attività, puoi contattare l'assistenza clienti tramite chat, email o telefono. Il nostro servizio di assistenza clienti determinerà se la tua richiesta può essere risolta immediatamente o se richiederà ulteriori indagini; se la tua richiesta non può essere risolta immediatamente, ci impegneremo a risolverla in modo tempestivo (di solito entro 48 ore lavorative).
   2. Se non si è soddisfatti della risposta ricevuta per la richiesta o per il reclamo, è possibile sollevarli ulteriormente al Dipartimento di Conformità seguendo la procedura indicata nella sezione ‘Reclami Ufficiali’.
3. RECLAMI UFFICIALI
   1. Un reclamo ufficiale indica una dichiarazione di insoddisfazione relativa alla fornitura di servizi di investimento, indirizzata da un Reclamo al Dipartimento di Conformità, come indicato nella Procedura. Eventuali reclami presentati sono gestiti in modo equo, coerente e tempestivo.
   2. Un reclamo deve includere: (i) il nome e il cognome del Cliente, (ii) il numero del conto del Cliente, (iii) i numeri di transazione interessati, se applicabile, (iv) la data e l'ora in cui il problema è sorto, e (v) una descrizione accurata del problema.
   3. I reclami devono essere inviati tramite email ( compliance@fxpro.ae) al Dipartimento di Conformità.
   4. I reclami comunicati al Dipartimento di Conformità devono essere ricevuti dall'email registrata dal Cliente o dal Rappresentante designato dal Cliente il più presto possibile dopo che l'oggetto del reclamo è sorto.
   5. Al ricevimento del Reclamo, informeremo il Reclamante per iscritto, entro sette (7) giorni la ricezione del reclamo e forniremo un numero di riferimento univoco. Forniremo inoltre al Reclamante (i) i dettagli di contatto di qualsiasi individuo responsabile della gestione del Reclamo, [(ii) dettagli chiave delle procedure di trattamento dei reclami della Società Autorizzata;] e (iii) una dichiarazione attestante che una copia delle procedure è disponibile gratuitamente su richiesta in conformità con la legge GEN 9.2.11; e (c) considerare l'oggetto del Reclamo.
   6. Laddove appropriato, aggiorneremo il Reclamante sul progresso della gestione del Reclamo.
   7. Esamineremo il reclamo e risponderemo entro trenta (30) giorni in merito al risultato/decisione sul Reclamo.
   8. Nel caso in cui non fossimo in grado di rispondere entro 30 giorni, la Società informerà il reclamante dei motivi del ritardo e indicherà il periodo di tempo entro il quale è possibile completare l'indagine. Questo periodo di tempo non deve superare i 60 giorni dalla presentazione del reclamo.
   9. Al termine di un'indagine su un Reclamo, ti informeremo di quanto segue: (а)avvisare il Reclamante per iscritto della risoluzione del Reclamo; (b) fornire al Reclamante chiari termini di ricorso, se applicabili; e (c) rispettare i termini di riparazione se accettati dal Reclamante.
      
      Nel caso in cui non fossimo in grado di rispondere entro due (2) mesi, informeremo il reclamante dei motivi del ritardo e indicheremo il periodo di tempo entro il quale è possibile completare l'indagine. Questo periodo non può superare i tre (3) mesi dalla presentazione del reclamo.
4. PASSI SUCCESSIVI
   1. Se non sei soddisfatto della nostra risposta definitiva al tuo reclamo, allora puoi intraprendere altre strade. Ove possibile, possiamo fornirti i dettagli di contatto necessari su richiesta. Altre modalità per la risoluzione di un reclamo possono includere uno schema di risoluzione delle controversie esterne, l'arbitrato o il tribunale DIFC. Inoltre, si noti che potrebbero essere applicate ulteriori disposizioni e potrebbero essere reperite ulteriori informazioni qui.
   2. Quando si reclama, il Cliente deve, in ogni momento, utilizzare il numero di reclamo univoco che verrà fornito nel riconoscimento e/o nella risposta di FxPro.
5. CONSERVAZIONE DEI REGISTRI
   1. FxPro manterrà i registri elettronici dei reclami presentati dai suoi clienti (inclusi i clienti introdotti o indirizzati da FxPro ad altre entità del gruppo).
   2. Il servizio di assistenza clienti e il dipartimento di conformità avranno accesso al sistema di reclami online e ai registri.
   3. Tutte i registri dei reclami e i documenti pertinenti saranno conservati per un periodo di sei (6) anni dalla data di ricezione di un reclamo.

1. SCOPO
   1. La Procedura di Gestione dei Reclami (la ‘Procedura’) definisce il processo adottato da FxPro Global Markets Ltd. (indicato come ‘FxPro’ o la ‘Società’) per la gestione ragionevole e tempestiva di reclami, controversie o torti ricevuti dai Clienti (indicati come ‘Cliente’, il ‘Reclamo’, ‘tu’, ‘tuo’ e ‘te stesso’).
   2. Per ogni termine in maiuscolo, che non è stato definito nella Informativa, fai riferimento all'Allegato A (‘Glossario’) del ‘Accordo con il cliente’.
2. RICHIESTE
   1. Se sei insoddisfatto dei nostri servizi, o se hai una richiesta riguardante il tuo conto o attività, puoi contattare l'assistenza clienti tramite chat, email o telefono. Il nostro servizio di assistenza clienti determinerà se la tua richiesta può essere risolta immediatamente o se richiederà ulteriori indagini; se la tua richiesta non può essere risolta immediatamente, ci impegneremo a risolverla in modo tempestivo (di solito entro 48 ore lavorative).
   2. Se non si è soddisfatti della risposta ricevuta per la richiesta o per il reclamo, è possibile sollevarli ulteriormente al Dipartimento di Conformità seguendo la procedura indicata nella sezione ‘Reclami Ufficiali’.
3. RECLAMI UFFICIALI
   1. li>Un reclamo ufficiale indica una dichiarazione di insoddisfazione relativa alla fornitura di servizi di investimento, indirizzata da un Reclamo al Dipartimento di Conformità, come indicato nella Procedura.
   2. Un reclamo deve includere: (i) il nome e il cognome del Cliente, (ii) il numero del conto del Cliente, (iii) i numeri di transazione interessati, se applicabile, (iv) la data e l'ora in cui il problema è sorto, e (v) una descrizione accurata del problema.
   3. I reclami devono essere inviati tramite email compliance@fxpro.global to the Compliance Department.
   4. I reclami comunicati al Dipartimento di Conformità devono essere ricevuti dall'email registrata dal Cliente o dal Rappresentante designato dal Cliente il più presto possibile dopo che l'oggetto del reclamo è sorto.
   5. Quando possibile, aggiorneremo il Reclamante sul progresso della gestione del Reclamo.
   6. Al ricevimento del Reclamo, esamineremo il reclamo e risponderemo al Reclamante entro quattordici (14) giorni dal ricevimento circa l'esito/la decisione
4. PASSI SUCCESSIVI
   1. Se non sei soddisfatto della nostra risposta definitiva al tuo reclamo, puoi contattare la Securities Commission of The Bahamas tramite email a info@scb.gov.bs. Ulteriori informazioni possono essere reperite su http://www.scb.gov.bs/e_complaints.html.